Wanneer je geconfronteerd wordt met een boos, defensief of gefrustreerd persoon (zoals een ontevreden klant), doen de meeste mensen precies het verkeerde, zoals zeggen: “Oké, kalmeer gewoon”. Dit werkt vernederend en kan de woede escaleren.
Gebruik in plaats daarvan de “Hmmm…”-techniek. Dit is een krachtige de-escalator die een potentieel gevecht snel verandert in een coöperatieve dialoog. Het doel is niet om onmiddellijk het probleem op te lossen, maar om een ondersteunende dialoog te creëren die weggaat van conflict.
Door “Hmmm…” te gebruiken, zeg je in feite: “Je bent belangrijk voor me en je probleem is belangrijk voor me”. Dit spiegelt respect en interesse, waardoor de ander zich gedwongen voelt hetzelfde terug te sturen.
Zo pas je de techniek toe:
1. Gebruik de frase: Reageer op woede met een rustige, vragende “Hmmm…”. Dit legt jou nergens op vast.
2. Ga dieper: Volg op met phrases als “Echt waar?” of “En dus…”.
3. Laat ze ventileren: Je moedigt de persoon aan om dieper te gaan in hun gevoelens en zorgen. Hierdoor kalmeren ze en komen ze van verzet naar luisteren
4. Samenwerking: Zodra de emoties zijn geëxaleerd, bereiken jullie een punt waarop jullie als bondgenoten kunnen samenwerken om het probleem aan te pakken, in plaats van elkaar aan te vallen.
De “Hmmm…”-techniek is een “relatieverdieper” omdat deze de ander het gevoel geeft dat wat ze zeggen belangrijk en waardevol is.