Wanneer iemand emotioneel is, is het zinloos om rationeel te proberen te communiceren. Je moet eerst hun emoties neutraliseren. Chris Voss, de ex-FBI-onderhandelaar, noemt dit Tactische Empathie.
Hack de Emotie: Gebruik Labeling om de gevoelens van de ander te benoemen. Dit doe je door te luisteren naar hun toon en non-verbale signalen, en hun emotie te benoemen met een neutrale zin zoals: “Het lijkt erop dat…” of “Het klinkt alsof…“. Dit valideert hun gevoel en onderbreekt de dreigingsreactie van hun brein.
Het uiteindelijke doel van deze validatie is om de ander “Dat klopt!” (“That’s right”) te laten zeggen. Deze twee woorden zijn het keerpunt; ze betekenen dat de ander zich begrepen voelt en dat je een doorbraak hebt bereikt. Let op: Je wilt niet “Je hebt gelijk” horen (“You’re right”), want dit is vaak een teken van oppervlakkige instemming of uitputting, wat betekent dat ze willen dat je stopt met praten. Blijf in plaats daarvan actief luisteren en hun standpunt samenvatten totdat je de diepe, authentieke validatie van “Dat klopt” ontvangt.