Wanneer een gesprek cruciaal wordt, is de eerste en meest fundamentele stap om bij jezelf te beginnen: Start with Heart. Voordat je je mond opendoet, moet je mentaal en emotioneel voorbereid zijn. Dit betekent dat je je moet focussen op wat je werkelijk wilt bereiken, in plaats van te reageren op opkomende emoties. Je kunt alleen je eigen gedrag en motieven controleren, niet die van anderen.
Wanneer emoties hoog oplopen, verschuiven onze motieven onbewust. Je oorspronkelijke doel (bijvoorbeeld een oplossing vinden) kan veranderen in willen winnen, wraak zoeken of jezelf veiligstellen. Om dit tegen te gaan, moet je afstand nemen van de interactie en reflecteren. Stel jezelf de fundamentele vragen die je terugbrengen naar je ‘Noordpool’: “Wat wil ik echt voor mezelf? Wat wil ik echt voor anderen? Wat wil ik echt voor de relatie?”.
Daarnaast moet je de “Fool’s Choice” weigeren. Dit is het valse dilemma waarbij je denkt te moeten kiezen tussen twee onwenselijke opties, zoals eerlijk zijn of aardig zijn. Succesvolle communicatoren verwerpen deze simplistische keuzes en zoeken naar de ontbrekende ‘en’. Vraag jezelf af: “Hoe kan ik eerlijk en respectvol zijn?” of “Hoe kunnen we dit probleem bespreken én onze relatie versterken?”. Door je hersenen een complexer, niet-binair probleem voor te leggen, stuur je het weg van instinctieve reacties en naar creatieve probleemoplossing. Dit maakt dialoog altijd mogelijk.