Een groot probleem in communicatie is de ‘vloek van kennis’. Hoe meer we ergens vanaf weten, hoe abstracter we erover gaan praten. We gebruiken jargon en vage termen waarvan we aannemen dat de ander ze wel begrijpt. Het resultaat? De luisteraar voelt zich niet begrepen en haakt af.

De oplossing is concreet taalgebruik. Dit betekent dat je specifieke, tastbare beschrijvingen gebruikt die de ander kan visualiseren. In klantenservice-onderzoek bleek dat medewerkers die zeiden “ik ga die lime-groene Nikes voor je zoeken” veel hogere tevredenheidsscores kregen dan medewerkers die zeiden “ik ga dat voor je zoeken”. Het specifieke woordgebruik is het bewijs dat je écht hebt geluisterd.

Concrete taal maakt je boodschap niet alleen menselijker, maar ook makkelijker te onthouden. Abstracte begrippen als “digitale transformatie” blijven niet hangen, maar een beschrijving als “voortaan kunnen klanten ook via een app op hun telefoon bestellen” wel. Het maakt ingewikkelde ideeën toegankelijk voor iedereen.

Wil je dat iemand zich door jou gehoord voelt? Herhaal de kern van hun verhaal met concrete woorden. In plaats van “wat vervelend dat je dag zo zwaar was”, zeg je: “ik snap dat het frustrerend was dat de bus dertig minuten te laat kwam in de stromende regen”. Hiermee laat je zien dat je aandachtig bent en dat je de moeite hebt genomen om hun situatie echt te begrijpen. Gebruik actieve werkwoorden en vermijd vage bijvoeglijke naamwoorden. Door de wereld te beschrijven in termen die mensen kunnen zien, aanraken of horen, bouw je een brug van begrip die met abstracte taal nooit mogelijk zou zijn.